goed gevoel

Jan Kessels - uit het vak retail adviseurs
14-10-2011

Begin oktober had ik de gelegenheid een aantal dagen winkels te kijken in Chicago en omgeving. Dit keer was ik er vooral in geïnteresseerd te zien hoe winkels in Amerikaanse stads- en winkelcentra de concurrentie van het internetwinkelen bestrijden. Want dat cybershopping inmiddels een steeds grotere bedreiging voor fysieke winkels vormt blijkt wel uit de detailhandelscijfers van de afgelopen jaren: de groei gaat in veel sectoren helemaal naar die internetwinkels.

Het eerste dat opvalt is dat er in het stadscentrum van Chicago, “the magnificent mile”, geen leegstand is. Er hebben veel nieuwe, ook Europese winkels hun deuren geopend. Het “beleveniswinkelen” rukt duidelijk op, zowel in kleding, wonen en huishoudelijke artikelen, in warenhuizen en zelfs in de decoratieve afdelingen van de bouwmarkten Niet alleen door middel van winkelinrichting en –decoratie, licht, muziek en geur, maar ook door interactie met klanten. Shows, promoties gekoppeld aan een goed doel, samen met de klant een product naar maat opbouwen, horeca en andere dienstverlening verlengen de verblijfstijd en de binding met de klant, en daarmee het bonbedrag.

Verder zie je duidelijk de integratie van clicks en bricks. Alle bezochte bouwmarkten en elektronica winkels, trouwens ook veel mode- en woonwinkels, gaven duidelijk aan dat er via internet kan worden besteld, en in de winkel kan worden afgehaald.

Mij trof deze keer echter de bediening het meeste. Amerika staat toch al bekend als een land waar de klant in de watten wordt gelegd, zowel in winkels als in restaurants. Maar het lijkt er op dat men er nu nog een schepje bovenop heeft gedaan. Overal word je door medewerkers niet alleen gegroet, maar ook recht in de ogen gekeken. Zij spreken je aan en lopen met je mee. Zij stralen uit dat ze echte belangstelling voor je hebben. Niet om direct te verkopen, maar om je een gevoel van welkom en aandacht te geven. Zo werd ik diverse malen aangesproken op mijn blijkbaar bijzondere bril. Of werd me door een verkoper gevraagd, in een bouwmarkt nota bene, waar ik het hoesje van mijn mobiele telefoon vandaan had. En na mijn antwoord, met mijn niet-Amerikaanse accent, natuurlijk de vraag waar ik woon. Contact maken dus, zonder opdringerig te zijn, maar wel door uit te stralen dat zij liefde hebben voor het vak van verkoper of ober. Emotie, een goed gevoel voor het bedrijf opwekken, dat doen ze. Heerlijk vind ik dat. Ik zou hier graag ook wat vaker willen ervaren dat mijn bezoek en zeker mijn klandizie oprecht op prijs worden gesteld! Bovendien zit daarin een van de sleutels van de concurrentie met internet winkelen: persoonlijke aandacht, een goed gevoel krijgen, ervaren dat je klandizie wordt gewaardeerd.