de laatste meter
Jan Kessels - uit het vak retail adviseurs
08-08-2011
Directeuren en managers van bedrijven hebben als belangrijke taak de koers van het bedrijf te bepalen en de manier waarop deze wordt gerealiseerd. Ze moeten zorgen voor een gezonde organisatie, de juiste investeringsbeslissingen nemen en er op toezien dat er voldoende geld in kas is om de rekeningen te kunnen blijven betalen.
De meeste directies kwijten zich serieus en nauwgezet van deze taken. Toch zie je dat het mis kan gaan, zeker in tijden dat de consument onzeker en de concurrentie hevig is. Loop momenteel maar eens door de winkelstraten en kijk naar de leegstand. Er zijn grote veranderingen gaande in de winkelmarkt. De verkopen via internet groeien sterk. Klanten komen minder vaak in winkels. Door de branchevervaging worden bovendien goedverkopende, margerijke artikelen gekaapt door andere winkelkanalen. En dan is er ook nog zoiets als nieuwe technologie, waardoor klanten via hun mobiele telefoon de prijzen van je concurrenten nota bene in jouw winkel staan te vergelijken! Dat geeft nog meer druk op marges en prijzen! Hoe moet je dan nog geld verdienen?
Door de mensen die in je winkel komen te verleiden! Je moet ervoor zorgen dat ze hoe dan ook kopen, want zij staan open voor jouw aanbod, anders hadden ze niet de tijd en de moeite genomen om jouw winkel binnen te komen. Die consumenten zijn in de markt, ze hebben een behoefte waarvan ze dachten dat jij die kunt vervullen. Ze zijn op zoek naar oplossingen! Via internet hebben ze al veel informatie als ze binnen komen, want ze zijn voorbereid en geïnformeerd. Ze willen een luisterend oor, advies van een vakman. Dat hoeft niet altijd een persoon te zijn, want er zijn ook “stille verkopers”, namelijk presentatie en productinformatie. Maar soms moet er iemand aan te pas komen met wie ze echt kunnen praten, iemand die ze vertrouwen.
De meest tevreden klanten zijn zij die de winkel uitgaan niet alleen met wat ze zochten, en ook nog met dingen die niet op hun lijstje stonden, maar die de vakman of –vrouw aanraadde en waar ze blij mee zijn. Ze zijn dan geholpen door iemand die de kunst verstond jouw artikelen heel effectief die laatste meter naar de klant te laten afleggen.
De laatste meter naar de klant afleggen betekent dat jouw medewerkers hebben begrepen wat jouw strategie inhoudt, waar je winkel voor staat, waarin hij zich onderscheidt. Het zijn de medewerkers die van beleid gedrag maken, die in de praktijk brengen wat in het hoofd van managers zit. Die van consumenten die jouw winkel met hun bezoek vereren, tevreden klanten maken.
De meeste directies kwijten zich serieus en nauwgezet van deze taken. Toch zie je dat het mis kan gaan, zeker in tijden dat de consument onzeker en de concurrentie hevig is. Loop momenteel maar eens door de winkelstraten en kijk naar de leegstand. Er zijn grote veranderingen gaande in de winkelmarkt. De verkopen via internet groeien sterk. Klanten komen minder vaak in winkels. Door de branchevervaging worden bovendien goedverkopende, margerijke artikelen gekaapt door andere winkelkanalen. En dan is er ook nog zoiets als nieuwe technologie, waardoor klanten via hun mobiele telefoon de prijzen van je concurrenten nota bene in jouw winkel staan te vergelijken! Dat geeft nog meer druk op marges en prijzen! Hoe moet je dan nog geld verdienen?
Door de mensen die in je winkel komen te verleiden! Je moet ervoor zorgen dat ze hoe dan ook kopen, want zij staan open voor jouw aanbod, anders hadden ze niet de tijd en de moeite genomen om jouw winkel binnen te komen. Die consumenten zijn in de markt, ze hebben een behoefte waarvan ze dachten dat jij die kunt vervullen. Ze zijn op zoek naar oplossingen! Via internet hebben ze al veel informatie als ze binnen komen, want ze zijn voorbereid en geïnformeerd. Ze willen een luisterend oor, advies van een vakman. Dat hoeft niet altijd een persoon te zijn, want er zijn ook “stille verkopers”, namelijk presentatie en productinformatie. Maar soms moet er iemand aan te pas komen met wie ze echt kunnen praten, iemand die ze vertrouwen.
De meest tevreden klanten zijn zij die de winkel uitgaan niet alleen met wat ze zochten, en ook nog met dingen die niet op hun lijstje stonden, maar die de vakman of –vrouw aanraadde en waar ze blij mee zijn. Ze zijn dan geholpen door iemand die de kunst verstond jouw artikelen heel effectief die laatste meter naar de klant te laten afleggen.
De laatste meter naar de klant afleggen betekent dat jouw medewerkers hebben begrepen wat jouw strategie inhoudt, waar je winkel voor staat, waarin hij zich onderscheidt. Het zijn de medewerkers die van beleid gedrag maken, die in de praktijk brengen wat in het hoofd van managers zit. Die van consumenten die jouw winkel met hun bezoek vereren, tevreden klanten maken.